Comment éviter une guerre post-apocalyptique avec votre client

comment gérer conflit client freelance

Et voilà, ça a fini par arriver. Depuis trois ans que je propose mes services de graphiste (dont presque 1 an officiellement en me créant un portfolio digne de ce nom), j’ai eu mon 1er « conflit » avec une cliente. Ouch! Mais rassurez-vous, tout s’est bien terminé et de ce tout premier conflit, j’ai pu en tirer des leçons et apprendre à gérer un conflit professionnel. Dans ce nouvel article, je vous délivre donc mon top commandements pour éviter une guerre post-apocalyptique avec votre client.

Relax Coco!

Tout d’abord, commencez par prendre une graaannnde inspiration et expirez lentement. Est-ce la fin du monde? Non. Allez-vous en mourir? Non. Votre entreprise va t-il fermer ses portes à cause d’un seul client mécontent? Non plus. Les conflits et les retours négatifs, cela peuvent arriver à un moment ou à un autre de votre entreprise que vous soyez débutante ou que vous ayez des années d’entrepreneuriat derrière vous.

Lorsque vous recevez un retour négatif, une parole de votre client qui vous tique, maîtrisez vos émotions et essayez de ne pas réagir à cette « attaque », cela ne fera qu’envenimer les choses. Restez professionnelle et commencez déjà par vous excuser pour ce désagrément que la faute vienne de vous ou de votre client qui est juste un peu plus ch*ant que la moyenne.

Si cela se passe par mail, ne répondez pas de suite! Prenez d’abord le temps de digérer vos émotions car répondre sous l’influence de vos émotions vous entraînera droit dans les barbelés! Les décisions prises et les paroles prononcées sous le coup de l’émotion sont rarement les meilleures choses à faire.


Restez professionnelle

Ecoutez ce qui ne convient pas à votre client et voyez ce que vous pouvez faire pour satisfaire ses besoins. Expliquez-vous bien sur vos services car parfois, le client croit avoir compris telle chose alors que ce n’était pas ce que vous proposez à la base (c’est ce qui s’était passé pour moi).

Avant votre collaboration, expliquez bien en détails sur votre site / contrat / mail en quoi votre service consiste au détail près. Comme ça, pas de confusion!

Si vous pouvez réparer ce malentendu, faîtes-le mais si cela vous demande beaucoup plus de travail que prévu, demandez un paiement sur les frais à l’avance. Si au contraire, vous ne pouvez vraiment rien faire, vous pouvez demander à annuler votre collaboration car vous ne faîtes pas la paire. Vous pouvez lui rembourser le paiement selon votre contrat (pour ma part, l’acompte n’est pas remboursable lorsque le travail a déjà été fait/commencé) et/ou le rediriger vers un prestataire que vous connaissez et qui pourrait répondre à sa demande.


Vous avez de la valeur

Votre talent et votre travail ont de la valeur! Ce n’est pas parce que vous avez eu une mauvaise expérience que vous n’êtes pas qualifiée pour votre métier! Même le plus pro des pro peut recevoir de mauvais retours! Alors rassurez-vous, vous êtes tout à fait digne d’exercer votre profession et vous n’êtes pas plus mauvais qu’un autre!

Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde… et votre client non plus! Parfois, le conflit se trouve dans l’attitude, la personnalité et la gestion du freelance et / ou du client. Rappelez-vous que vous ne pouvez pas plaire à tout le monde, certains vont adorer votre travail et votre manière de travailler tandis que d’autres vont trouver que vous ne faîtes pas assez, que vous n’êtes pas comme untel, qu’il n’aime pas votre personnalité, qu’il n’approuve pas que vous regardez des dessins animés,que pyjama est ringard, etc.

Pareil de votre côté avec votre client, certains vont trouver votre client comme étant le client idéal mais celui-ci en fonction de son emploi du temps et de ce qu’il vit dans le présent, ne peut pas être le client idéal en tout temps. Il peut avoir des imprévus et prendre du temps à vous faire des retours, il peut devenir très critique tout d’un coup car il vient de vivre une mauvaise passe, etc.


Protégez-vous!

Sortez protégé en hiver! Travaillez protégée en freelance! Avant ce conflit cliente, je ne faisais pas de contrat, juste un simple devis. J’avais confiance avec celles que je travaillais: « roh mais non, t’inquiètes, j’ai confiance! Mes clientes sont sympathiques, gentilles et compréhensives! » Bien sûr, que la plupart le sont toutes au début d’une collaboration mais attendons de voir ce qui se passe lorsqu’une flammèche s’allume dans leurs yeux!

Je me rappelle d’un proverbe du type: « on ne connait vraiment un homme que lors de ses moments de colère« . Quand la collaboration se passe bien, tout le monde est gentil et tout plein d’amour, mais lorsque se passe un souci ou un imprévu, impossible de prédire comment va réagir votre client. Si vous avez de la chance, celui-ci vous expliquera calmement ce qui ne va pas. Si vous avez moins de chance, celui-ci pourrait vous rabaisser ou pire, vous insulter. Et si vous tombez sur le client dynamite, vous risquez de passer par la case avocat-justice (c’est cette dernière que j’ai eu pour mon tout premier conflit client, fallait bien faire des étincelles pour la 1ère fois =p. Je vous raconte en fin d’article.)

Alors, pour vous protéger en cas de conflit, réalisez un contrat détaillé sur les services que vous offrez, ce qui se passe en cas de travail supplémentaire, s’il y a des remboursements possibles, si le contrat peut être annulé, comment se passe le paiement, comment sont gérer les différents types de conflits, etc.

Ensuite, une autre manière de vous protéger: une assurance professionnelle! Grâce à votre assureur (comme Simplis pour les micro-entrepreneurs ou la Maaf, voyez avec votre mutuelle / assurance perso actuelle pour voir s’ils proposent également une assurance professionnelle), vous aurez des conseils juridiques et en cas de souci, vous êtes assurée!


Si vous êtes la cliente

Si vous n’êtes pas satisfaite du travail de votre prestataire, ne commencez pas à le sermonner et à l’accuser comme une maîtresse d’école en disant « vous faîtes du mauvais travail », « vous n’êtes pas qualifié pour ce job », etc mais plutôt « merci pour votre travail mais je ne suis pas satisfaite parce que… j’aimerais que…« . Cela sonne tout de même plus civilisé, non? Pour gérer un conflit, rangez vos armes parce que critiquer le travail de votre prestataire va ne faire qu’envenimer les choses, or si vous souhaitez que tout se passe bien, travaillez sur vos paroles! Ce n’est pas parce que vous payez votre prestataire que vous avez le droit de le maltraiter verbalement et de le critiquer.

« Que votre parole soit impeccable« , c’est l’un des Quatre Accords Toltèques, livre que j’ai lu récemment. Les mots ont un pouvoir énormes, ils peuvent semer les pires emm**des tout comme planter les plus belles graines, alors servez-vous en à bon escient. ;)


L’anecdote

Pour vous raconter plus en détails ce qui s’est passé: je travaillais sur un site web et j’ai dû désactiver la maintenance car elle faisait buguer mon travail. Je n’avais pas pensé à la réactiver, je me suis dit que le site est né il y a à peine une semaine alors personne ne le visiterait encore. Sauf que ça n’a pas plu à ma cliente que j’ai désactivé la maintenance sans son autorisation, elle avait essayé de me joindre par mail durant le week-end mais vu que je ne travaille pas le week-end, je n’ai vu son mail que lundi et ai tout de suite ré-activé la maintenance.

Son associée avait failli envoyé une lettre à son avocat pour ce souci mais ma cliente l’en a dissuadé. J’en ai eu des sueurs froides quand j’ai entendu ça! À la fin, on s’est aperçu que mon service n’était pas ce qu’elles recherchaient alors on a décidé d’annuler notre collaboration. Ouf, parce que je n’avais pas envie de continuer à travailler avec quelqu’un qui voulait m’envoyer au tribunal juste pour ça!

Depuis, j’ai amélioré mes services ainsi que la gestion, je fais des contrats et je vais prendre une assurance professionnelle. J’espère à l’avenir ne plus rencontrer ce genre de mésaventure!

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Comments

  1. punaise, du coup je me demande si je dois faire des contrats moi aussi…. Je vends des produits et je vais vendre de la prestation de service d’ici peu. J’ai des CGV pour les produits (à voir si ça suffit) mais il faut que je prépare des contrats pour la presta. Tu as fait le tiens seul ? Ou tu t’ai aidé d’un juriste ?

    • Je te conseille de faire des contrats oui ;).
      Je fais mes contrats seule en reprenant un modèle sur le web et en le personnalisant pour mes services!

  2. De précieux conseils Aline. C’est vrai qu’il est important pour le professionnel de se protéger. On l’oublie souvent. Je trouve que la réaction de la cliente était un peu excessive. Mais c’est bien que vous ayez trouvé un terrain d’entente, tu as dû être soulagée de voir ce contrat prendre fin.
    En effet accepter qu’on peut ne pas plaire à tout le monde, sans pour autant remettre en question son travail et ses compétences.

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